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Medallia:B2B客户体验标准报告

发布时间:2020-01-01

良好的客户体验是B2B企业赢得和留住买家的绝佳方式,但糟糕的客户体验也很容易让⊙买家离开。来自Medallia研究所的一份新报告研究了擅长客户体验的B2B专业人员的常见做法。

首先,该报告将受访者分为不同╝的类别,其中“领导者”是那些利用客户反馈实现9项业г务成果中至少6项的客户体验专业人员。另一方面,∮“落后者”最多只取得了1项成果。

领导者更▣▤▥有可能让员工参δ与改善客户体±验。91%的领导者将倾听员工的意εїз见作Ю为理解和改善客户体验的一种方式(落后者为62%)∥。另外82%的领导者有一∩个明确的流程,让员工ξ提出改善客户体验和与公司︴互动л想法,只有53%的落后者有这样的流程。此外,只有16%的落后者与负责就特定客户意见或问题采取行动的员ч工分享反馈,而领导者的这一比例为58%。

在依▽赖合作伙卍伴和分销商的公司中,领导者(89%)也比落后者(λ◎52%)更有可能从这些合作Ⅺ伙伴和分销商那里收集反馈。

此外,领导者(70%)比落后者(45%ⓞ)更有可能拥有正式的沟通策略⊙,以推动对客户反馈的☆理Ч解,并传达结果和成功。

在营销人员将客╫户终身◤价の值放在首位的时候҉,领导者∑更有可能将客户反馈∑付诸行动。约27%的领导者利用?反馈来介绍新产品、服务或实践(落◁后者为13%),23%的领导者利用反馈来改进现ǐ有产品、┓服务和运营(落后者为14%)。在准备客户续订ξ或▍扩展机会时‰,领导者也比落后者┛更有可能利用反馈(分别为26%和15§%)。这一点很重要,因为研究表明,只有大约1/3的B2Й♥B营销人员(35%)认◙为他们的公司在最∞大化大客户的潜在收入方面是有效的。

那么,作为客×❤户体验的领导者有哪些々好处呢?领导者(92%)比落后者(79%)更有可能实现收∩入正增长。

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